Themenname: Kundenkontaktcenter
Vertreter: Amy Barefoot und Mary Betts
Mitglied des Lenkungsausschusses: Todd Hoffman
Termine: 30.06.19
Abschnitt 1: Top drei bis fünf Imbissbuden
- Das Customer Contact Center ist für die gesamte eingehende Kommunikation für SAS weltweit verantwortlich. Dieses Team dient als Kommunikationsdrehscheibe und ist für viele unserer Kunden die erste Anlaufstelle.
- Von diesem Team betreute Kanäle sind Telefon (Amerika), Web, E-Mail, Chat (Amerika) und soziale Medien. Dieses Team arbeitet in einer hochvolumigen Anrufumgebung mit Teams in der Zentrale von Cary (Kundendienst für Amerika), Dublin (Kundendienst für EMEA), Peking und Manila (Kundendienst für AP).
- JMP hat eine eigene gebührenfreie Nummer, die von dieser Gruppe beantwortet wird (877-594-6567). Basierend auf den Informationen, die der Anrufer teilt, werden sie an die entsprechende Abteilung weitergeleitet. Meist handelt es sich dabei um Verkaufs-, technische Support- oder Lizenzierungsvorgänge. Bei Verkäufen werden Anrufe zunächst basierend auf der Firma und / oder dem Standort des Anrufers an den Innendienst weitergeleitet.
- Unsere Partnerschaft mit diesem Team ist sehr wichtig, da sie die Anzahl der Anfragen, die unsere Abteilung erhält, reduziert, indem sie versucht, Probleme zu lösen, bevor sie an JMP gesendet werden. Beispiele für Anfragen von JMP-Kunden, die dieses Team möglicherweise löst oder weiterleitet:
- "Wie bezahle ich meine Rechnung?"
- „Kann ich JMP in meine Präsentation einbeziehen? Was sind deine Copyright-Richtlinien? “
- "Ich gehe zu einem JMP-Seminar und muss wissen, wo ich parken soll."
- (Via Twitter) @ JMP_Software "Was ist eine Schmiedekarte?"
- Diese Mitarbeiter sind auch dafür verantwortlich, ein angenehmes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Sektion 2: Wichtige Themenlinks / Lernressourcen
Sektion 3: Prozessschritte auf hoher Ebene
Sektion 4: Wichtige Kontakte
- Mary Betts, Direktorin, Marketing
- Amy Barefoot, Sr. Manager-Marketing
- Jenny Cain, Customer Engagement Specialist (Mitinhaberin von JMP Playbook)
- Alex Lathey, Customer Engagement Specialist (Miteigentümer von JMP Playbook)
- Shannon Carr, verantwortlich für die Zusammenarbeit mit globalen Interaktionszentren
- Ashley Prince, verantwortlich für Informationen in JMP Playbook
