기업 고객 만족도 모니터링을 위한 JMP® 컨트롤 차트 사용
사라 트라바글리오
Sarah는 Asurion Corporation의 Net Promoter® Score Manager라는 새로운 역할에서 JMP의 힘을 활용했습니다.Sarah와 그녀의 동료들은 Asurion에 제출된 각 보험 청구가 완료되는 즉시 거래 수준에서 고객 만족도를 측정할 때 관리 차트 연구를 일상 업무에 적용했습니다.
Sarah가 도착하기 전에는 NPS 변동이 잘 이해되지 않았으며 일일 점수의 이동에 대한 일반적인 경고 또는 경보 절차가 없었습니다.JMP 소프트웨어를 사용한 시간과 연습을 통해 이제 전체 SOP가 준비되고 전날의 이동(및 샘플 크기)을 기반으로 각 개별 클라이언트에 대한 일일 경고가 발생합니다.
프로젝트는 호평을 받았으며 이제 팀은 다른 비즈니스 라인에서 JMP 생성 제어 차트를 추가로 사용하기 위해 노력하고 있습니다.Sarah는 또한 주요 고객의 NPS 주별 변동을 줄이는 것으로 구성된 Black Belt 프로젝트를 위해 JMP의 도구를 적용하고 있습니다.Sarah는 JMP를 사용하여 다양한 거래 요소(콜 센터 위치, 언어, 상담원 재임 기간, 클라이언트 등)별로 데이터를 세분화하여 기업 Net Promoter® Score의 핵심 동인을 결정했습니다.
