El uso de gráficos de control JMP® para el seguimiento de la satisfacción del cliente corporativo
Sara Travaglio
Sarah aprovechó el poder de JMP en su nuevo rol como Gerente de puntuación de Net Promoter® para Asurion Corporation.Sarah y sus colegas aplicaron el estudio de los gráficos de control a sus operaciones diarias al medir la satisfacción del cliente a nivel transaccional, al completar cada reclamo de seguro presentado ante Asurion.
Antes de la llegada de Sarah, la variación de NPS no se entendía bien y no existía un procedimiento común de alerta o alarma para el movimiento de las puntuaciones diarias.Con el tiempo y la práctica con el software JMP, ahora se implementó un SOP completo y se envían alertas diarias para cada cliente individual según el movimiento (y el tamaño de la muestra) del día anterior.
El proyecto ha sido bien recibido y ahora el equipo está trabajando en usos adicionales para los gráficos de control generados por JMP en otras líneas de negocio.Sarah también está aplicando las herramientas de JMP para su proyecto Black Belt, que consiste en reducir la variación en el NPS semana a semana para un cliente importante.Sarah usó JMP para desglosar los datos por varios factores transaccionales (ubicación del centro de llamadas, idioma, antigüedad del agente, cliente, etc.) para determinar los impulsores clave en el Net Promoter® Score corporativo.
