企業の顧客満足度を監視するための JMP® 管理図の使用
サラ・トラヴァリオ
Sarah は、Asurion Corporation のネット プロモーター® スコア マネージャーという新しい役割で、JMP の力を活用しました。Sarah と彼女の同僚は、Asurion に提出された各保険請求の完了時に、取引レベルで顧客満足度を測定する際に、管理図の研究を日常業務に適用しました。
Sarah が到着する前は、NPS の変動は十分に理解されておらず、毎日のスコアの動きに対する一般的な警告または警報手順はありませんでした。JMP ソフトウェアを使用して時間をかけて練習することで、SOP 全体が整い、前日の動き (およびサンプル サイズ) に基づいて、個々のクライアントごとに毎日アラートが送信されます。
このプロジェクトは好評を博しており、チームは現在、JMP で生成された管理図を他の事業分野でさらに使用することに取り組んでいます。サラはまた、ブラック ベルト プロジェクトに JMP のツールを適用しています。これは、主要なクライアントの週ごとの NPS の変動を減らすことで構成されています。Sarah は JMP を使用して、さまざまな取引要因 (コール センターの場所、言語、エージェントの在職期間、クライアントなど) ごとにデータを分解し、企業の Net Promoter® Score の主な要因を特定しました。
