Die Verwendung von JMP® Regelkarten zur Überwachung der Kundenzufriedenheit im Unternehmen
Sarah Travaglio
Sarah nutzte die Leistungsfähigkeit von JMP in ihrer neuen Rolle als Net Promoter® Score Manager für die Asurion Corporation.Sarah und ihre Kollegen wandten das Studium der Kontrollkarten auf ihre täglichen Abläufe an, wenn sie die Kundenzufriedenheit auf Transaktionsebene messen – nach Abschluss jedes bei Asurion eingereichten Versicherungsanspruchs.
Vor Sarahs Ankunft war die NPS-Variation nicht gut verstanden, und es gab kein gemeinsames Warn- oder Alarmierungsverfahren für die Bewegung der täglichen Ergebnisse.Im Laufe der Zeit und der Übung mit der JMP-Software ist jetzt eine vollständige SOP vorhanden, und tägliche Warnungen werden für jeden einzelnen Kunden basierend auf der Bewegung (und Stichprobengröße) des Vortags ausgegeben.
Das Projekt wurde gut angenommen, und jetzt arbeitet das Team an zusätzlichen Anwendungen für von JMP generierte Regelkarten in anderen Geschäftsbereichen.Sarah wendet die Tools in JMP auch für ihr Black-Belt-Projekt an, das darin besteht, die Schwankungen des NPS von Woche zu Woche für einen großen Kunden zu reduzieren.Sarah nutzte JMP, um Daten nach verschiedenen Transaktionsfaktoren (Callcenter-Standort, Sprache, Amtszeit des Agenten, Kunde usw.) aufzuschlüsseln, um die wichtigsten Faktoren im Net Promoter® Score des Unternehmens zu bestimmen.
