L'uso delle carte di controllo JMP® per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti aziendali
Sarah Travaglio
Sarah ha sfruttato la potenza di JMP nel suo nuovo ruolo di Net Promoter® Score Manager per Asurion Corporation. Sarah e i suoi colleghi hanno applicato lo studio delle carte di controllo alle loro operazioni quotidiane quando misuravano la soddisfazione del cliente a livello transazionale - al completamento di ogni richiesta di risarcimento presentata da Asurion.
Prima dell'arrivo di Sarah, la variazione delle NPS non era ben compresa e non esistevano procedure comuni di allerta o allarme per il movimento dei punteggi giornalieri. Attraverso il tempo e la pratica con il software JMP, è ora disponibile un'intera SOP e gli avvisi giornalieri vengono emessi per ogni singolo cliente in base al movimento (e alla dimensione del campione) per il giorno precedente.
Il progetto è stato ben accolto e ora il team sta lavorando a ulteriori usi per i grafici di controllo generati da JMP in altre linee del business. Sarah sta anche applicando gli strumenti in JMP per il suo progetto Black Belt, consistente nel ridurre le variazioni in NPS settimana su settimana per un cliente importante. Sarah ha utilizzato JMP per disaggregare i dati in base a vari fattori transazionali (posizione del call center, lingua, mandato di agente, client, ecc.) Per determinare i fattori chiave nel punteggio Net Promoter® aziendale.
