L'utilisation des cartes de contrôle JMP® pour le suivi de la satisfaction des clients d'entreprise
Sarah Travaglio
Sarah a exploité la puissance de JMP dans son nouveau rôle de Net Promoter® Score Manager pour Asurion Corporation.Sarah et ses collègues ont appliqué l'étude des cartes de contrôle à leurs opérations quotidiennes lors de la mesure de la satisfaction des clients au niveau transactionnel, à la fin de chaque réclamation d'assurance déposée auprès d'Asurion.
Avant l'arrivée de Sarah, la variation du NPS n'était pas bien comprise et il n'y avait pas de procédure commune d'alerte ou d'alarme en place pour le mouvement des scores quotidiens.Au fil du temps et de la pratique avec le logiciel JMP, une SOP complète est désormais en place et des alertes quotidiennes sont envoyées à chaque client individuel en fonction des mouvements (et de la taille de l'échantillon) de la veille.
Le projet a été bien accueilli et l'équipe travaille désormais sur des utilisations supplémentaires des cartes de contrôle générées par JMP dans d'autres secteurs d'activité.Sarah applique également les outils de JMP pour son projet Black Belt, qui consiste à réduire la variation du NPS d'une semaine à l'autre pour un client important.Sarah a utilisé JMP pour ventiler les données en fonction de divers facteurs transactionnels (emplacement du centre d'appels, langue, mandat de l'agent, client, etc.) afin de déterminer les facteurs clés du Net Promoter® Score de l'entreprise.
